ブランケットをもう一枚お願いしたい。でも、手を止めてもらうほどではないかな。そんなふうに迷う場面を、想像してみました。
お店では「何かあれば、いつでもおっしゃってくださいね」と伝えている。それでも、こちらが忙しそうに見えたり、さっき尋ねられたときに平気だと答えたりすると、あとから言い出しにくいこともありそうです。
気遣いが伝わっていないのではなく、気遣ってくださる方ほど遠慮する、ということなのかもしれませんね。
希望を
たとえば、最初に「途中で寒くなったら、ブランケットを足せますので教えてくださいね」と伝える。これは声かけの例です。実際に対応できることを、具体的に一つ添えておきます。
「何か」の中身が見えると、お願いしてもいいことなのだと受け取ってもらいやすそうです。お客様に、その場で不満を探してもらう必要はありません。必要になったら声をかけられる、と分かれば十分なこともありますよね。
途中で一度、区切りのよいところで「寒くありませんか」と確認するのも一つの方法です。ただ、何度も尋ねて休む時間を細切れにしないように。その方の様子を見ながら、必要な確認を短くできたらと思います。
言ってくださった
希望を伝えてくださったとき、私は、こちらの理由を説明する前に受け取る言葉を置きたいです。たとえば「教えてくださってありがとうございます。もう一枚お持ちしますね」。これも、言い方の一例です。
「さっきは平気とおっしゃっていましたよね」では、次から言いにくくなりそうです。時間がたてば感じ方が変わることもある。最初の答えを、最後まで守っていただく約束にしなくていいですよね。
もちろん、希望のすべてに応えられるわけではありません。できないときは、できないことを曖昧にせず、代わりに何ができるかを伝える。無理をして引き受けることと、言葉を丁寧に受け取ることは別だと思います。
対応したあとに、恐縮した言葉を何度もいただくことがあっても、長いやり取りにしなくていい。「遠慮なく」のひと言だけでなく、短く自然に対応することでも、お願いしやすさは伝わりそうです。
お客様が少し希望を言ってくださるのは、接客がうまくいっていない証拠とは限りません。その場で調整できるように知らせてくださった、と受け取れる日もあるはずです。こちらも構えすぎず、次のひと言を用意しておけたら。